relation client

 

Étude make or buy

  • Stratégie de la relation client
  • Description des activités
  • Scénarii d’organisation
  • Dimensionnement des équipes
  • Modèle financier
  • Évaluation des scénarios
  • Dossier de choix

Création de centre de relation client

  • Organisation des équipes
  • Définition des activités, des rôles et des responsabilités
  • Dimensionnement des équipes
  • Processus de bout en bout
  • Procédures et modes opératoires
  • Choix et mise en place des outils
  • Choix et assistances dans la mise en place des locaux
  • Management de la performance
  • Assistance au lancement

Externalisation de la relation client

Accompagnement RFI & RFP :

  • Cahier des charges prestataires
  • Prévisions et dimensionnement des équipes
  • SLAs
  • Gouvernance interne et pilotage du prestataire
  • Système de bonus/malus
  • Assistance à la contractualisation
  • Mise en place externalisation
  • Suvi post externalisation

Transformation de la relation client

  • Diagnostic 360
  • Optimisation des parcours client
  • Plan de transformation de toutes les dimensions de la relation client et sur toutes les étapes du cycle de vie du client :
    – Service client technique
    – Service client commercial
    – Fidélisation
    – Rétention
    – Recouvrement
  • Organisation des équipes
  • Workforce management (prévisions, dimensionnement, planification, suivi des effectifs)
  • Management de la performance (rituel, KPIs, reporting, incentives)
  • Management de la qualité
  • Pilotage des flux
  • Outils relation client
  • CRM
  • Formation métier
  • Formation managériale